След разговори с Европейската комисия и националните органи за защита на потребителите 16 големи авиокомпании поеха ангажимент за по-добра информация и своевременно възстановяване на парите на пътуващите в случай на отмяна на полети.
През декември 2020 г. Комисията алармира отговорните органите за сътрудничество в областта на защитата на потребителите за справяне с анулирането и възстановяването на пари на няколко авиокомпании в контекста на пандемията COVID-19.
След проведената дискусия авиокомпаниите поеха следните ангажименти:
– в по-голямата част от случаите оставащото изоставане във възстановяването на средства е изчистено и на пътниците ще бъдат възстановени средства в срок от 7 дни, както се изисква съгласно правото на ЕС;
– пътниците ще бъдат информирани по-ясно за техните права в случай на отмяна на полет от авиокомпания;
– авиокомпаниите ще отдават еднаква тежест на своите уебсайтове, електронни писма и други съобщения до пътниците относно различните възможности, с които разполага пътникът в случай на отмяна на полет от авиокомпанията: смяна на маршрут, връщане на парите и – ако се предлага от авиокомпанията – възстановяване на сумата под формата на ваучер;
– в комуникацията си с пътниците авиокомпаниите ясно ще разграничават отмяна на полети от авиокомпанията (и произтичащите от това законови права на пътника) от отмяна на полети от пътника (и евентуалните договорни права, които пътникът може да има в тези случаи съгласно реда и условията за превоз на авиокомпанията);
– на пътниците могат да се предоставят ваучери само ако изрично ги изберат. Повечето авиокомпании се съгласиха, че неизползваните ваучери, които пътниците в ранните етапи на пандемията е трябвало да приемат, могат да бъдат възстановени в пари, ако пътникът пожелае това;
– пътниците, които са резервирали полета си чрез посредник и изпитват затруднения да получат възстановяване на разходите от посредника, могат да се обърнат към авиокомпанията и да поискат да им бъдат възстановени директно. От авиокомпаниите се очаква да информират пътниците за тази възможност и за всички условия за искане на директно възстановяване на средства на своите уебсайтове.
